对很多患者来说，改善医疗服务最直接体现，就是让患者能“好看病”、“看好病”。泉州市第一医院严格按照国家、省、市卫健委要求深化改善医疗服务工作，以问题为导向、不断优化服务流程。自2017年2月成立至2019年9月医院服务中心共改善医疗服务项目48项，其中，流程改进25项，优化信息系统功能4项，增设便民服务4项，改良医院基础设施及环境9项。
优化诊疗流程 让患者少跑腿
“好了，你把标本给护士登记一下，到时按照规定时间来医院取报告就可以了”刚听到医生的话何女士有点不知所措，以往的经验告诉她，医生取完标本后，还需要三四个环节，现在怎么可以回家了。再三跟医生确认无误后，何女士直说流程简化后太方便了，医生看完就可以直接回家，不用再往返其他科室，节省很多时间。
为了缩短患者等候时间，让患者少跑腿，医院服务中心从患者就诊时出现的 “三长一短(排队等看病时间长、检查等候长、缴费拿药等候长、看病时间短)”现象出发，通过工作人员蹲点、巡查等形式，对就诊、检验、收费等流程重新梳理，进行优化、再造流程，疏通患者就诊堵点。目前医院服务中心已经完成检查、检验流程改进8项，出入院流程改进3项，发药、取药流程改进4项，缴费流程改进3项，运送流程改进3项，以及会诊等流程改进2项，总计25项。如今无论是患者就诊等候时间或医技预约检查等候时间都有所缩减，仅东街院区影像科2019年第二季患者平均等候时间环比缩短7.4%。
拓展便民服务 提升患者就医体验
缩短等候时间，让患者少跑路，除了改进流程外，医院还增加高龄老人检查绿色通道、手机充电桩、快递柜、邮寄资料等便民服务。2018年9月率先在全省开展网上预约病历复印邮寄服务，只要患者办理好出院手续后，就可以直接在医院微信公众号上申请病历邮寄，无需再往返医院复印病历。刚了解完邮寄流程的陈先生直言这项服务太方便，陈先生告诉我们他是三明市尤溪县，之前也在泉州住院过，当时要出院七个工作日后再从三明坐动车到医院复印病历，不仅要花费一天时间，还要200多元的车费，费时费钱，现在能微信申请邮寄真的太方便了。据了解截止2019年8月医院服务中心共邮寄病历1270份、乳腺钼靶影片报告646份。打通患者出院办理报销材料最后一公里。
改善医疗服务 我们一直在路上
注重患者就医体验，让医疗服务回归患者本位，是改善医疗服务的关键，也是近年来，泉州市第一医院改善医疗服务的重点，医院始终把解决病患需求放在第一位，从患者就医感受出发，优化各项流程。随着医院信息智慧医疗平台的不断完善，微信预约、缴费以及诊间就诊预约、检查预约、结算的推广，有效缓解了等候排长队现象，改善患者就医体验感。医院服务中心庄主任认为，医院是病人就医的地方，是医生履行职责、救死扶伤的平台，更是体现医患之间人文关怀的场所，改善医疗服务理应成为医者和管理者的使命。今年医院服务中心新增流动协调岗，主动到现场引导患者有序就诊，解答患者咨询，聆听患者反馈意见，并通过蹲点、巡查等形式，针对患者就诊、住院中遇到的难点、堵点进行调研梳理，推进便民医疗服务改革。6月，医院与泉州市海西社工事业发展中心签订合作协议，购买社工督导服务，引进社工人才，希望通过“医院职工+医务社工+志愿者”的多元化医疗服务模式，帮助患者实现“疾病与心灵”共同康复的目标，让医疗服务更有温情。”
不忘初心，牢记使命，一步一个脚印持续改善医疗服务，守护市民健康。
文字供稿 陈红霞
