“开展暖心服务三年行动，应当在细节和成效下功夫。”泉州市第一医院院长苏智军说，该行动作为“一把手工程”和“德政工程”不仅是提升医疗服务能力的助推剂，更是融洽医患关系的润滑剂。
自2018年9月份以来，泉州市第一医院严格按照市委、市卫计委“暖心服务”三年行动有关工作要求，树立员工形象，强化医患沟通，优化服务流程，规范诊疗行为，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，取得了实效。在近日召开的2019年度全市公立医院“暖心服务”三年行动工作会议上，院长苏智军作了交流发言。
加强组织领导
发动全员参与
召开“暖心服务”动员会，多次在院长办公会和院周会上宣传布置，营造舆论氛围。成立“暖心服务”三年行动领导小组，下设办公室。组长由苏智军院长担任;办公室主任由谢文钦副书记担任，各职能科室抽调专人负责，制定下发《泉州市第一医院“暖心服务”三年行动工作实施方案》细化责任分工，层层传导工作精神，明确科室科主任(负责人)为本科室“暖心服务”的第一责任人。实施方案进行“挂账销号”管理，建立会议台账和工作进度台账，明确工作进度表，确保工作有人管有人督有时效。
突出政治功能
强化党建引领
强化党员教育、管理和监督，党委中心组带头进行了专题学习研讨，结合进一步兴起“大学习”热潮和通读学习《习近平谈治国理政》有关要求，党委中心组深入学习《习近平新时代中国特色社会主义思想三十讲》、习近平总书记在全国卫生与健康大会上的讲话精神，集中研讨中央、国务院有关卫生与健康政策前沿信息知识，为推动落实“暖心服务”行动、促进医院高质量发展，凝聚集体共识和智慧，以上率下、提升全员思想认识。各党支部根据骨干部研讨班学习安排，结合学习传承“晋江经验”精神，进一步组织党员进行新思想交流研讨，并撰写学习心得。
围绕“我为党旗添光彩，‘暖心服务’作表率”要求，积极关注患者需求，设立门诊、急诊、药房等窗口片区“党员先锋岗”，其他临床党支部结合工作实际，设立了门诊“党员先锋岗”诊室，带头亮出身份、亮出职责， 主动为群众提供问询、服务以及力所能及的帮助，切实发挥党员先锋模范作用。充分发挥群团生力军作用，依托“青年文明号”集体，在城东院区门诊设立“青年先锋岗”，主动推送“青年文明号服务卡”，亮出服务承诺。
加强警示教育
规范从业行为
9月、10月利用临床科室周早会的时间分别完成对4个重点科室妇产科、神经外科、耳鼻喉科、肿瘤外科的下科室宣传教育工作。针对各个科室的风险点，进行警示教育，强调暖心服务开展离不开对法律法规、医疗机构人员从业规范等的学习，要营造一个风清气正的医疗环境。
对院领导一线巡查和上级检查、暗访等过程中，因违规违纪或被投诉查实的11人按照《泉州市第一医院职工奖惩条例》、《泉州市第一医院机关工作人员效能问责办法(试行)》给予处理，其中问责谈话12人次，科室集体约谈教育7次，扣罚14人次。
深入一线体验
直面患者意见
制定下发了《关于近期院领导坐班和带班工作的通知》和《泉州市第一医院暖心服务工作及文明城市创建巡查方案》要求每个院区每天都有1个院领导坐班带班，各职能科室正副科长每月至少一次深入临床一线科室与住院患者及家属交心交谈，全面了解患者就医的直接感受并填写好暖心服务工作记录表。目前已收集36份记录表。正在进行问题责任分工。
美化院区环境
提供舒适观感
持续不断的加强医院路面基础和卫生间环境管理，提升绿化水平，加强亮化管理。增加门急诊公共卫生间保洁员4人，按30分钟至60分钟保洁一次频率，引入除臭设备，保障卫生间干净，无臭味。结合我院6S 管理制度，统一设计并使用规范性标识、引导地标等。
东街、城东两院区使用同一统一管理系统，创新微信、支付宝等支付方式，限制车辆长时间停放，提高停车位流动率，加强保安车辆引导工作培训，确保绿色急救通道畅通。
实行“错时上下班”，门诊收费窗口、导诊台、医技预约中心、分诊护士、抽血窗口、门诊药房等服务窗口坚持每天提前7点30分至7点45分上班，药房窗口、医技预约中心推迟至12点15分至12点30分下班。在两个院区多个楼层摆放了106台自助机，满足患者预约缴费、查询检查报告、打印门诊电子病历、医技自助预约等多种需求。
为了改善诊疗环境与患者的就医体验，让艺术走进医院，在城东门诊大厅内设立了艺术画廊，把文化的能量传递给每一位医者与患者，让医者仁心、患者更静心。在小儿科候诊区设立了儿童读书角、播放动画片、诊区及注射室雾化区的墙壁装饰卡通动画图案，让患儿和家属感觉到家一样的温馨。
树立员工形象
强化问询能力
制定下发医院各岗位文明服务规范手册，门诊各服务部门及临床医技科室举行了10次礼仪培训，全院58个护理单元均完成对科室护理人员第一轮职业素养和服务礼仪培训。不定期对各科室护理人员的仪容仪表和服务礼仪方面的情况进行督查，并将相关督查要求纳入护士长工作考核指标。拍摄医患沟通服务剧本，倡导人文关怀。
统一保安着装，针对岗位职责的不同，重点岗位统一着黑色特勤保安服，并开展每周2次队列训练以提升保安个人形象。制作 “有事找保安”胸卡，促使保安由“被动服务”到“主动服务”的意识转变，提高保安主动服务意识。
坚持首问、首接、首诉负责制。设立门诊爱心岗和流动岗，主动帮助行动不便、病情较重的患者，无陪伴的老年人办卡、预约挂号并护送到就诊区等候。
强化志愿者有效服务，发挥志愿者服务沟通桥梁作用。，组织院内青年医务干部职工，进行专题强化志愿服务培训，充分发动院内医务人员带头落实志愿服务在医院行动，主动为来院患者及群众提供问询、引导服务和帮助，提升群众就医体验感。主动与泉州医高专联系，自9月中旬开始，医高专拓展部根据学生课程实际，每一至周五积极安排学习生志愿者到城东院区进行志愿服务实践(其中每周三为固定实践服务时间)。
组织新入职的92名护理人员以患者和员工的双重角度感受就医环境、流程和细节，审视病人就医过程中有待改进的环节和问题，梳理发现的问题不断改善服务，进一步提高患者的就医感受。
规范诊疗行为
提升服务质量
调整门诊分诊护士的配置，加强诊区管理和巡查，对患者及家属进行宣教工作，强调要注意保护患者隐私并将其以院科两级绩效考核挂钩，提高医务人员和其他患者对保护病人隐私的意识，按照叫号顺序就诊，坚持做到一医一患一室。
在所有门诊、收费、药房、医技检查等需排队就医服务的窗口开通叫号系统，全面开展医技分时段预约检查，让患者一目了然本人就医的时间段，有效缓解就医烦躁心理情绪和避免人为地插队就医，让群众明明白白就医。
认真落实核心制度，严格执行技术和人员准入制度。不断加强首诊负责制的督查，每季度对规定病历合理诊疗进行督查.定期对手术安全问题进行检查和通报，对问题科室下发整改单，要求其整改，确保患者手术安全。定期对输血安全，急诊科、儿科、妇产科等重点科室医疗安全进行检查。不断增加远程影像会诊、远程心电网络的合作单位，让基层老百姓不出远门享受三级医院的诊疗技术。
对诊室进行升级改造建设了专用MDT室，启用远程MDT会诊平台，两个院区专家可以在该系统协助下实时共享患者信息， 目前该MDT平台已有10个病种入驻，医院已正式引入国际顶级的肿瘤人工智能平台Watson入驻我院MDT平台。为提高患者就医体验，量身订制了手机端微信预约平台，患者足不出户，可预约到所有目前开放的MDT服务。 同时，为了更好的服务于患者，正在积极拍摄MDT宣传片，让患者对MDT模式有更直观的认识。
提供优质护理
提升手术温度
继续推进优质护理服务。全部病区和门(急)诊、洁净手术部均已开展优质护理服务。各病区重新修订岗位说明书，完善、细化各岗位护士的工作职责。组织全院护理人员进行核心制度的培训及考核;全面使用打印式手腕带，每季度组织对患者身份识别情况的专项检查。结合各种六一、重阳等纪念日、节日做好优质护理延伸服务，拓宽服务内涵和服务范畴。
对护工实行统一管理、统一调配、统一收费、统一着装、统一标识，同时由我院护工兼职管理人员对护工的日常工作进行考核及培训，对于考核不合格的护工进行再培训，再考核，并在护工进行操作及护理时指出其不规范的地方，帮助护工更好地护理病人。
为方便患者家属了解患者手术动态，缓解家属焦虑情绪，医院已上线手术动态信息展示呼叫系统，家属可直接了解患者手术动态。
优化就医流程
便利群众就医
对住院患者出院带药实行“统一调剂、集中配送”管理。住院药房药师完成医嘱审核后，进行单病人药品调配、核对，统一装箱，再由后勤运送人员通过密封药品周转箱按病区集中配送药品，最后由责任护士将药品逐个发放给住院患者，并做好用药交待。
开展医技诊间预约和患者自助机医技智能预约，病区扫码办理入院、扫描手腕带进行缴费、费用查询、报告查询等功能;门诊收费窗口增加扫码一体机，扫码直接缴纳费用。让数据多跑路，让病人少走路。
优化梳理患者麻醉药品使用流程、残疾评定流程等进一步提高办事效率，方便群众。
开展健康教育
拓展医学服务
立足专科专病的疾病特点和常见问题，发布传染病、慢性病、急救知识、母婴保健、控烟等相关健教教育内容。2018年印发10期130版次《公民健康素养》。10月份起，增加在“泉州市第一医院”公众号上推出健康宣教。
进一步做深、做细药物咨询服务。为每位咨询药师统一制作药师咨询卡;建立药物咨询微信群;药师与医生联合开设抗凝门诊。开通全市第一个由医院药剂科创建的专业药物在线咨询平台，通过“线上”与“线下”结合的咨询模式，弥补日常工作中药物咨询时间过短的缺点，给患者提供全天候的药事咨询服务。
开展多样化、专科化和个性化的护理健康教育。增加温馨小信封、自行拍摄的宣教视频、宣教画册、壁画等形式的健康教育材料。通过开展口头宣教、集中宣教、床边视频宣教、建立健康宣教微信群及公众号推送宣教内容、电话随访宣教以及患者出院后的家庭访视宣教来满足不同患者的需求，达到更好的宣教效果。建立护理公众号“护理园地”，定期推送护理活动内容宣传，健康宣教知识等。同时，多个临床护理单元建立科室健康宣教微信群和微信公众号。产科自制病房健康教育画册，通过漫画+文字的形式，把剖宫产的流程详细地展示给孕产妇，缓解孕产妇紧张情绪。胃肠外科、骨外科、康复科拍摄“术后快速康复宣教视频”，便于医护人员术后宣教，形象生动，通俗易懂。开展健康教育“绿丝带”活动，深化健教形式，开展专项健教讲座。对于部分年老体弱、行动不便的患者进行床边视频宣教。
突出正面宣传
凝聚合力保障
为着重“暖心服务”三年行动的重要性，落实“暖心服务”宣传工作的主体责任，制定了《泉州市第一医院关于做好“暖心服务”三年行动宣传工作的通知》，明确各科室负责人为本科室宣传工作第一责任人，要利用院周会、工休座谈会、科务会、科早会、医院网站、微信公众号、微信群、院报、宣传栏、显示屏、展板等各种形式加大宣传动员部署力度，让群众切实感受“暖心服务”三年行动，提升就医体验感。为进一步提升医院新闻宣传质量的水平，举办2018年泉州市第一医院宣传培训班。
结合《泉州市第一医院“暖心服务”三年行动工作实施方案》文件精神，根据“暖心服务”主要内容,为展现医务工作者在平凡的岗位上不平凡的故事，富有正能量、能够引发共鸣的事件现场或情景再现;医院组织进行暖心服务小视频大赛，通过近两个月的征集、投票与评比最终《让我们握住你的手》、《与艾同行》等6部有能够多方面展示医院暖心工作的作品获得奖项，通过视频征集比赛，激发全院上下充分理解暖心服务的深层意义，也通过网络投票等形式将医院暖心工作进行宣传。
倾听员工心声
关爱医务人员
9月份，医院召开“职工暖心服务座谈会”，参会职工代表35名，征集意见建议30个。10月份开放女职工心理咨询室，咨询室内配备饮水机、沙发等。10-11月份，分别组织两场青年交友联谊活动，帮助拓展员工生活圈。
对今年新进医院工作人员开展岗前入职教育，并发放《医疗机构从业人员行为规范》读本，掌握人文医学知识，提高人文素质，覆盖率达100%。进一步完善医务人员职务晋升、职称评聘等机制，注重日常执业行为，强化医德医风与职称评聘、评先评优等的挂钩，为今年新入职员工制订职业发展规划表。
苏智军院长表示，2019年医院将继续坚持“一院一策、一科一案”，继续拓展病区暖心措施，从微笑处做起，从细节处做起，进一步优化服务流程，把暖心服务工作落在实处、落在细处。
