老人商场退货猝死 家属索赔
一审未认定侵权但被告愿补偿15万元 家属认为数额较低提出上诉
因购买的玩具有质量问题，六旬老人蔡某在和商场协商退换过程中，因情绪激动导致猝死。认为销售人员有辱骂行为且事后未及时救助导致蔡某死亡，家属将西单商场告上法庭，索赔52万余元。一审认定商场未构成侵权，但鉴于商场出于人道主义自愿补偿15万元，法院不持异议。判决后，家属提出上诉。4月25日上午，该案二审在北京二中院开庭。
退换故障玩具 老人猝死商场
2016年6月27日，蔡某在西单商场地下一层玩具柜台购买了一台遥控仿真快艇玩具，价款为300元。约一周后，因玩具出现故障不能正常使用，他到商场进行了更换。同年8月中旬，蔡某再次因玩具质量问题找到商场协商，并将玩具快艇留在商场。
8月28日晚7点，蔡某夫妇带着孙子又到西单商场玩具柜台，与销售人员交涉解决方案。被告知无法修理后，蔡某情绪比较激动，与销售人员发生了言语冲突。后主管经理来到现场，决定可再次更换玩具快艇。此时，蔡某突然倒地，失去了意识。蔡某后经医院抢救无效于当晚死亡。
据蔡某的妻子说，当晚他们找柜台销售人员协商时，对方态度极其恶劣，不愿退换且辱骂蔡某，致其情绪激动而心脏不适倒地。事发后，商场员工未采取急救措施，也无人予以帮助，迟至近半小时后才拨打急救电话，致蔡某抢救无效死亡。为此，家属索赔医疗费、死亡赔偿金和精神抚慰金等共计52万余元。
一审时，西单商场辩称，蔡某死亡系其自身疾病或缺陷所导致的意外事件，与商场的服务行为不存在因果关系，商场已尽到服务场所应尽的义务，不应承担赔偿责任。但基于人道主义考虑，被告同意对原告补偿15万元。
获15万元补偿 原告坚持上诉
一审法院认为，原告认为被告工作人员态度极其恶劣并辱骂蔡某，致使蔡某情绪激动而心脏不适倒地突发疾病，但未能提供相应的证据。相关证人证明事发时蔡某情绪激动，而玩具柜台销售人员并未辱骂蔡某的基本事实。被告工作人员对蔡某实施急救措施的做法并无不当，符合社会一般价值判断所认同的安全保障义务。被告基于人道主义考虑同意对原告补偿15万元，法院对此不持异议。据此，判决被告补偿原告15万元。
一审判决后，家属提出上诉，认为赔偿数额较低，要求撤销原判，改判商场赔偿其相应的费用。家属认为，商场存在过错且员工态度恶劣。此外，在蔡某倒地后没有实施积极的救助，最终导致其死亡。
否认情绪激动 指责员工刺激
二审时，商场对死者家属表示慰问后，仍坚持一审的答辩意见。代理人表示，销售人员只是转达厂家的意见，没有刺激对方。反而是老人要拆下孩子滑板车的金属追打销售人员，后被家属拦下。后在更换玩具过程中，蔡某自身过于激动导致猝死，对此商场无法预见。此外，工作人员也进行了救助，并跟着去了医院并垫付医药费，尽到了相应责任。
“蔡某的性格非常好，是一个和蔼的老人，你们凭什么说他情绪激动?”蔡某的妻子说，销售人员拒绝维修与更换玩具，将责任推卸到厂家，还故意用言语刺激蔡某。主管到场后，再次用言语刺激了他。“蔡某作为一个60多岁的老人，心平气和地与销售人员协商，但对方不尊老爱幼，对其进行言语刺激。即使他情绪激动，对方也应该包容。”家属还否认蔡某追打销售人员，称他只是说了气话，吓唬一下对方。
据蔡某的妻子说，蔡某倒地后，她明确提出需要硝酸甘油等药品，但无人提供。工作人员不是在一边看着，就是惊慌失措，没有人进行救助。而商场里就有药房，不远处也有药店。且商场对发生此类事情之前也没有进行过培训。“蔡某患高血压，但每天都吃药，没有心脏病。被告的行为导致蔡某情绪激动而引发猝死，被告应承担责任。”
庭审最后，家属愿意调解，但商场同意一审判决金额。由于分歧较大，法院将择日宣判。
北京晨报记者 颜斐/文
通讯员 王鑫刚/摄
