一些保险销售需录音录像业务员吐槽成本高有客户嫌麻烦
保险销售新规“落地”有点难
调查动机
为了保护消费者的权益，中国保监会此前印发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，这一暂行办法于11月1日正式实施，要求保险公司在重点业务领域执行“双录”制度，即通过对保险销售过程现场的录音、录像，以便于监管部门随时检查抽查，并在发生纠纷时进行可回溯管理，进而保护消费者的合法权益。
保险销售新规尤其是关于“双录”的规定已施行一段时间，这些规定实施情况如何?《法制日报》记者对此进行了调查。
□ 本报记者 杜 晓
□ 本报实习生 丁靓琦
近日，中国保监会公布了2017年前三季度保险消费投诉数据。前三季度，保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉72279件。据介绍，在涉及人身险公司的投诉中，销售纠纷17160件，占人身险公司投诉总量的49.56%。销售纠纷涉及险种集中在分红险和普通寿险，主要反映承诺高收益、夸大保险责任、隐瞒保险期间、缴费期限和退保损失等问题。
针对保险销售纠纷多发问题，保监会印发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》于11月1日正式实施，其中规定对保险销售过程现场录音、录像。这一规定被认为可以有效保护消费者权益。不过，记者在采访中发现，保险销售过程中存在的某些问题成因比较复杂，“双录”规定能否落实尚待观察。
“双录”利于提升信用
长期以来，销售欺骗、误导行为都是保险行业的痛点。
曹伟是一家保险公司的销售人员，他坦言，销售过程中确实存在误导消费的行为。
“误导消费行为比较多，这是避免不了的。比如夸大保险范围，会让客户觉得啥都能赔，但实际上只是个意外险。此外还有误导消费者账户的功能、夸大利率、把保费说成本金等情况。”曹伟说。
家住北京市海淀区双榆树东里的魏红曾经购买过保险，她告诉记者，“业务员给我们推销产品时，往往是强调有多高的收益，很少提示保单存在哪些风险，也不告诉我们犹豫期的权利。有时候，业务员也会称某款性价比比较高的产品将提价或者停售，以此来诱导我们尽快购买”。
除了魏红，不少市民也表示担心购买保险时被误导。
家住北京市海淀区魏公村的杨斌说，“我很关心赔付问题，那些合同条款专业性太强了，自己读不懂又害怕被业务员忽悠，所以都是托熟人买保险”。
另外，杨斌一般会找保险公司的老员工购买保险，“因为一旦出现问题还可以找来问一下，如果是刚入职的员工，说不定过几个月就找不到人了”。
不过，杨斌觉得，销售过程中实行录音、录像之后，就不用担心这些问题了。“有了录音、录像，销售人员自然会更加谨慎、更加准确地介绍产品，这在一定程度上可以避免为了促单而夸大宣传、盲目承诺的情况，这样我们购买保险时就更放心了”。
记者调查后了解到，不少市民能够接受、支持保险公司“双录”工作，因为不少人都提到，“最怕的就是销售员承诺的与最后合同上写的不一样，‘双录’之后出现纠纷就有证据了”。
曹伟告诉记者，保险销售新规对保险公司而言也是一件好事。
“因为‘双录’的过程包括了投保人，也强化了投保人的义务，投保人必须作出如实的风险告知，比如个人病史、家庭病史等。如果将来消费者出现道德风险，保险公司也掌握了第一手的证据。”曹伟说。
此外，曹伟认为，长远来看，“双录”工作有助于保险行业信用的强化，有助于做好消费者权益保护的工作，口碑上去了，产品销量自然也会上涨。
实施过程困难不少
尽管“双录”对于各方都有好处，但是要真正落到实处还存在一些困难。
“保监会出台的暂行办法是没有问题的，现在每个保险公司都在做落实‘双录’的工作，保监会也一直在强化监管。”曹伟告诉记者，问题是“双录”的具体实施过程中存在困难。
“现在也不是对所有的销售行为都要求‘双录’,只有超过一年的人身险投保人在60周岁以上、投资连结保险或者兼业代理销售超过一年的人身险产品销售时才’双录’。客户对这些产品本来就是一知半解，将信将疑，‘双录’可能让很大部分客户放弃购买。”曹伟坦言。
“我觉得，仅仅是嫌麻烦这个原因，就能少三分之一的客户。”曹伟告诉记者，同意“双录”的都是“绝对优质”的客户。
除了曹伟，另一家保险公司的销售员张旭华告诉记者，“目前‘双录’系统还不太好用，很容易出现录好了没有成功保存的情况，需要从头再来”。
张旭华说，“我们公司不准备出60岁以上的单子了，因为弄不好还得赔钱。我们前期就有一个，去录了三次，光来回油费就不少，每次去还得带礼品，佣金本来就没有多少”。
曹伟认为，“双录”系统目前没有制式化的操作流程也是困难之一。
“‘双录’前应该做哪些准备?‘双录’过程中什么时候应该说哪句话?不同的险种有哪些不同的话术?下发的条文都是很笼统的，执行起来有一定的难度。应该出台一个合格‘双录’的明确标准，这样，业务员可以对照这个标准操作。”曹伟说。
招聘随意致问题不断
曹伟和张旭华均表示，“双录”只是治理保险销售误导的一个环节，并非治本之策，提高营销员素质也是需要重视的。
“在我负责的这个县区，有一半左右的业务员连高中都没有毕业。”曹伟说，“我不是说高中毕业就怎么样，但是这能够在很大程度上代表一个人的认知水平和接受能力，他们甚至连保单都填不好，教多少次都填不对。”
“其实问题的根源不在他们，这是保险行业的通病，其实也是销售的通病。”曹伟解释说。
“现在保险行业就是采取‘大出大进’的做法，招人的时候根本不关心你有多高的水平，反而看重的是你能够为公司带来多少客户。”曹伟告诉记者，“保险行业和银行一样，员工都是有指标任务的，完成指标了才有基本工资，业务员就是靠业务、靠佣金吃饭，他得想办法把产品卖出去。”
这种情况并非个例，张旭华也谈到了这个问题。“基本工资拿不到是很正常的。新人刚入职会先让自己的熟人投保，能开单一般拿基本工资不成问题，几个月后熟人吃完了就基本没客户了，很多人连基本工资都拿不到，挣不了钱自然就继续不下去了。”张旭华说。
张旭华告诉记者，开发客户是一项非常难非常需要技术的工作，大部分人都没有这个技能，也难以学会。
“现在每家公司都有一套员工管理办法，这是保险公司非常重要的一个管理部分。我们公司的管理办法侧重点是不断增员，建立层级制度。”曹伟说，“员工越多，客户肯定就越多，就好像画圆一样，圆大了辐射范围也广了。”
曹伟还谈到，他所在的个人保险部门，员工主要有四个层级——总监、总经理、主任和业务员。“职级最高的就是金字塔的塔尖，可以根据下属所有人的业绩获得公司的奖励。一个成熟的团队的经理基本一年可以收入至少60万元，主任大概就是10万元左右。”
(应受访者要求，文中保险营销人员均为化名)
