泉州市第一医院三米阳光护理成立于1998年，目前有护理人员25名。自2010年开始开展“优质护理服务”活动以来，“责任心、细心、耐心、热心、爱心”之初心就是他们开展优质护理服务的理念，全科护理人员本着全心全意为患者服务的宗旨，用“五心”服务于每一位患者。为了让患者及其家属感受到在医院就像在自己家里一样温馨便捷，医院护理人员就是患者的家人和朋友，用勤劳的双手改善病房的环境，用真诚的语言与患者交流沟通，用美丽的微笑和贴心的问候温暖患者的心……因为他们始终相信，无论是对患者还是家属，构建一个和谐温馨的氛围就是为患者提供优质服务的基础，为此他们不断努力着。
温馨布置，美化病
科室积极运用“5S”管理的方法，保持病房环境整洁，物品放置整齐有序。为了能为患者营造一个更为温馨的就医环境，护理人员在病区多处布置了绿色盆栽，还有那面特色生命墙，给患者传递积极乐观的生活态度，增强其战胜疾病的信心，病房随处可见的温馨提示，减轻陌生环境对患者身心的不利影响。
便民服务，温暖患者
为了方便患者及其家属，护理人员在护士站旁设置了一个便民箱，里面包含了很多生活必需的小物件，比如一次性纸杯、吹风机、针线盒、指甲钳、纸笔、头梳、餐桌等东西一应俱全。便民箱放在护理站，方便患者及其家属取用。同时科室还为患者及其家属提供医院周边生活便捷卡，内容主要有医院周边的一些美食、银行、商场、公交站点等等;在患者出院前护理人员还贴心地为患者准备出院指导卡，分发温馨信封及出院处方，方便其集中整理各类发票，告知入院到出院详细流程及注意要点，并指导其出院后注意事项及随访时间。节假日举办了“佳节护患座谈会”，为住院患者及家属送去节日的慰问和祝福。
三米阳光，微笑护理
科室护理人员认真执行首迎首问制度和“三米阳光”的微笑护理服务，不管患者清醒与否，护士在三米外就微笑，在护士长的带领下，护士们每天问候呼唤病人，清晨送上一声问候：“阿伯/阿姨您好，晚上睡得好吗?今天感觉怎么样?早饭吃了没?”一句轻声的问候，就像为病人送去一缕清风和阳光，促进患者康复。责任护士时常下病房关注他们的进食情况，嘘寒问暖，很是贴心……从每一件小事做起，从每一个细节着手。
人性化管理，细节服务
为了进一步为患者提供人性化护理服务，科室实施人性化护理管理，着眼细微之处。为此，她们提出了“三前”、“四轻”、“五心”的护理理念。三前：走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前;四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻;五心：用责任心，换来病人的信心;用细心，换来病人的舒心;用耐心，换来病人的安心;用热心，换来病人的宽心;用爱心，换来病人的放心。
多措并举，提高质量
科室积极应用各种管理方法和管理工具，提高护理工作质量。比如，通过品管圈提高外周静脉留置针的安全留置时间(24-96小时)，用头脑风暴法分析安全隐患，利用PDCA循环改善护理流程(如送病人出院流程);利用多媒介，开展延伸服务，建立带管出院病人微信群予提供指导及帮助。通过微信平台传递信息、更新专业知识。改变学习方式，利用微信学习圈的方式让护士学会整合碎片化的时间进行学习，积极参加各类比赛及投稿，积极撰写护理论文，科室护士发表国家级论文及CSCD多篇，连续三年获得全院院感知识竞赛团体一、三等奖，个人一、三等奖。更新带教方式，努力做好护生的带教工作，被评为“优秀带教科室”及个人“优秀带教老师”。换位思考，通过情景演练体验患者的感受，切身体会后更能理解患者帮助患者，自编自演的情景剧《都是“天使”惹的祸》2016年在全院人文护理情景剧比赛中荣获三等奖。
巧施妙计，个性护理
神经内科，入住的大多是以老年病人为主，正所谓“老小老小，越老越小”，为了迎合老年人的脾性，使他们提高遵医行为，她们巧妙运用“三十六计”中蕴藏的智慧，“收服”了病区中一个个脾性“大如天”的“老孩子”。首先是美人计，护士端庄的仪表、良好的职业素养，再加上亲切的微笑、温柔的语言就是“美人计”，一声“爷爷奶奶您好，请问有什么我能帮助您的吗”，主动帮病人拿一下手里的东西，搀扶病人到自己的床位躺好，这样可以消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，让病人觉着一进门就有人管了，有了良好的第一印象，拉近与护士之间的距离，为之后的沟通垫下良好的基础;用“微笑服务+热情公关”来打消老人的顾虑，让老人切切实实感觉到温暖从而叩开老人们紧锁的心扉，走进老人的内心世界，谓之“笑里藏刀”;人心都是肉长的，把患者当成自己的爷爷奶奶去沟通交流，更容易得到患者的理解，即便工作上偶尔有一些小瑕疵，也容易得到患者的理解，谓之“苦肉计”。
她们收获的感动
至今仍记忆犹新的是在2016年的8月份，科室收住的一位八旬老人，脑梗死昏迷，陪护办理入院的只有他同样已七十六岁高龄的老伴，儿女都在外地无暇分身，过床后，面对着160几斤昏迷病人，面对着手无缚鸡之力的老太太，姐妹们便主动承担，更换病人服、每两小时翻身拍背、搬运护送辅助科室检查、胃管喂汤喂药、晨晚间洗脸洗脚、剪指甲、刮胡子、肢体功能锻炼等等，全面照料老人。等到老人病情好转，神志清醒后，因绝对卧床、进食不多和运动减少，3天未解大便，口服通便药及开塞露塞肛处理仍然无效，情绪异常烦燥，家属焦虑万分。责任护士发现了这一情况，根据多年的临床护理经验，判断病人为因大便干结而至排便不畅，她二话没说，马上戴上手套，用手一点一点地为病人抠出了干结的大便，老太太小孩般的嚎啕大哭，拉着护士的手说：“你们真是比我的孩子还要孝顺，这真是我几辈子修来的福气啊!”。这样的感动，在科室是经常上演的。
自从开展优质护理以来，护士们更贴心温暖了，服务更加规范，也得到了患者及其家属的一致好评，病人满意度高达98%以上，也收获无数病人的表扬信、锦旗和匾牌，连续四年获得“优质护理服务示范病区”及“先进科室”光荣称号，荣获医院“十佳医护团队”光荣称号，她们用真诚的态度、奉献的精神服务于每一位患者，她们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象!
供稿/泉州市第一医院
