医护新人(右一)陪同患者体验就医全过程
为了进一步改善医疗服务，提高新员工“以病人为中心”的服务意识，树立“多一点真诚、关心和帮助”的服务理念，促进医院文化和服务品质的提升，泉州市第一医院近日组织30名刚入职的医护人员参与“改善服务·新员工就医体验”活动。他们以普通市民身份陪同患者深入门诊、病房等处，在体验中了解患者的需求，找出院方存在的不足。
体验 医护新人陪同患者看病
“您好，我是医院今年新进的员工，正在参加‘就医体验活动’，我能陪您一起看病吗?”当天上午9时许，30名新入职的医护人员分别在东街及城东院区的门诊大厅，向前来看病的患者表明来意。据悉，此次体验要求新员工不穿工作服，不佩戴工作牌，做到不露身份，亲身体验就医及办理住院流程，感受医务人员的工作常态。
在城东院区，华侨大学一名大一女学生茫然地走进门诊大厅，医务科新入职员工康剑雄征得同意后，全程参与该名女生的就诊过程。“她是广东人，初到泉州，对于医院情况一无所知。我也是第一次到城东院区，整个就诊流程对我们来说都是全新的体验。”康剑雄说，这名女生挂的是呼吸内科，由于速度过快，呼叫声音太小，导致过了号。女孩有些着急，好在医院有专门窗口为跳号的患者服务。
女孩没有事先从网上预约，只能在现场排号。康剑雄说，当时是门诊高峰时段，本以为候诊时间会很长，没想到只等了半个多小时，这着实让他有些意外。“问诊过程中，医生对患者的既往病史及病症等情况进行了详细了解，对患者的疑问一一解答，十分耐心。”康剑雄说，整个就医过程持续了2个小时，在此过程中，医护人员、保安、护工对患者的询问都能积极热情解答，充满人情味。
效果 发现的问题更细更专业
相对康剑雄流畅的就诊过程，口腔专业的陈泽文在体验中就没有那么一帆风顺。“患者在消化内科就诊时，候诊时间偏长。”陈泽文认为，网上挂号预约的病人可安排在每个时间段的后半部分，让现场挂号患者的等待时间缩短，按预约时间将患者纳入候诊室。
重症监护室新入职护士李丽云说：“因为没有事先预约，有些患者在挂号上就要浪费很多时间。”她建议医院需加强多种预约方式的宣传力度。体验中，李丽云发现，医院有许多人性化、贴心的服务。不论是门诊病人还是住院病人，用身份证做担保便可借用轮椅;行动不便的住院病人，能无差别地享受护工或轮椅、推车的床边接送等免费服务。
此次活动的负责人告诉记者，就医体验中，新员工都能认真地参与到每一个环节，对医护人员的服务态度给予了很高评价。此外，他们也发现了不少问题，“如有的诊室指引标示不醒目，个别科室候诊时间过长，自助报告机配备不足等。连叫号的屏幕显示速度过快、声音过小等细节都关注到，这让我们很是意外。”该负责人表示，此次活动收集到的意见及建议，他们将进行汇总、梳理，并将暴露出的问题反馈给相关部门进行整改。
意义 换位思考提升服务质量
体验活动结束，新员工纷纷表示这是他们从医路上最生动的一课。康剑雄说：“通过这次活动，我们学会了换位思考。今后在工作中也更加懂得如何更好地服务病人。”一名患者表示，医护人员体验就诊过程，能切身体会患者的感受，真正了解患者的需求，发现医院方面的不足，希望以后看病会越来越方便。
近年来，泉州市第一医院始终坚持以人为本，注重人文关怀，并积极开展志愿服务。通过招募志愿者，与泉州医学高等专科学校建立学生志愿服务实践基地，为患者提供引路导诊、维持秩序等服务。同时，加强信息技术建设，提供多种预约挂号方式以及打造移动就诊就医平台等举措，切实方便市民就医，提升医疗服务质量。
“通过这样一次特殊的就医体验，让即将成为医务人员的他们感受病人的不容易，推己及人，了解患者苦衷，更好地服务患者，改善医患关系。”泉州市第一医院副院长陈向荣说，“我来体验当病人”，让员工给医院做“体检”的创新做法，是践行自我监督的最好诠释。改善医疗服务行动需要持之以恒。今后，泉州市第一医院将继续以病人为中心，努力提高医疗服务质量，不断改善群众的就医体验。
记者 苏凯芳 通讯员 柯锦绣 宋琦琦 文/图
