泉州农行工作人员为客户提供优质金融服务
（特约记者 张瑞德）“做市民最认可的银行”，就是这么一句朴实无华的话，却激励着泉州农行人用自己全部的真诚和十足的用心来服务客户。
“在业务管理上的规范和创新，在品牌建设上的努力与付出。”也就是这么一句短短的话，让农业银行泉州分行(以下简称“泉州农行”)的每一位员工、每一个网点，在每一个服务客户的平凡日子里，兢兢业业不断创新。
泉州农行用真诚、真情、真心，围绕打造最好的服务环境、最好的服务流程、最好的获客渠道、最好的服务产品、最好的服务团队，大力开展“创服务品牌”试点工作;全行上下通过多种形式扎实推进，以建设“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳网点”为目标，不断完善丰富服务功能，改进提升服务品质，坚持将更加优质的服务提供给更多市民。
全力以赴打造“完美网点”
住在市区泉秀路的王大爷办好业务，一旁农行的工作人员迎了上来：“王大爷，您是我们的老顾客了，最近有不少新产品您要不要了解一下?”王大爷来到了“理财专区”，一边喝着理财经理递上的热茶，一边拿起产品宣传册细细阅读，最后王大爷自己选中了一款基金。紧接着，王大爷来到一台“超级柜台”前，点开页面，在“产品列表”里找到那款基金产品……签约申购，整个过程都在机器上完成，完全不用填单，最后轻轻松松签名确认，用时不到3分钟!王大爷熟练地操作着并啧啧称赞：“这台机子很方便。”
最好的服务，便是永无止境地追逐“最佳网点”的梦想，就是在建设“环境美、服务优、效率高、零投诉”“四佳网点”上不断努力与创新。
“自泉州农行被确定为全省农行‘创服务品牌’工作试点行以来，我们在提升网点服务方面下了大工夫。为了给客户最佳的第一印象，我们在硬件上升级，网点内的功能分区和动线布局也进行了全面调整。今年以来，泉州农行多个网点软、硬件再升级，尤其是在功能分区上科学布局，比如集中摆放智能自助服务机具，规范网点设备配备标准，配备无线WiFi上网卡，进一步提升客户体验。”泉州农行相关负责人娓娓道来。
走进泉州农行城区的几家网点，敞亮的大厅、全新的视角，自助服务区、智能服务区、高柜服务区、低柜服务区、贵宾服务区等一目了然。泉州农行给人的第一感觉是既“高大上”，但又充满温馨与人情味。现场办理业务的陈先生不无玩笑地概括：“现在的农行，给人的第一眼就像是一个妙龄美女，但又是那么的平易近人。”
“现在来农行办理业务真的是太方便了!”市民刘女士接受记者采访时开心地说，“一进门就有大堂经理引导，分区各方面都很清楚，而且多了很多先进的设备，排队时间都缩短了很多!”刘女士满意之处，正是泉州农行今年着重在网点改造中突出的“动线管理”，即按照客户办理业务的行走路径，通过硬件的重新布局设置及大堂工作人员的组织分配，让客户在走进营业大厅后行走自如，有一个舒畅的心情，同时也便于客户享受到高效的“一站式”服务，最大限度减少客户的等候时间。
“我们推行管理团队轮值制，采取管理团队履职模式，每天指定一名管理团队成员在网点轮值，当厅堂服务能力不足时，由轮值主任统筹调配网点内相关人员参与或补位厅堂服务，做到及时、有效地服务好客户。”听到泉州农行相关人士的介绍，更让人感受到农行 “从心出发，用心服务”的理念，以及他们对创新服务、人性化服务孜孜不倦的追求。
锲而不舍提供 “最好服务”
走进农行网点，泉州农行的网点设立的便民区格外吸引眼球，这里不仅有万金油、创可贴等应急药品，连充电宝、数据线、雨伞、擦鞋机等都一应俱全，在泉州农行营业部营业厅的填单台上，工作人员还为老年客户配备了几种不同度数的老花镜，这在其他地方并不多见，足以看出农行员工的细心。
而泉州农行的“补位”更是一个亮点。泉州农行给大堂人员配备了“秘密武器”——耳麦呼叫器，大家通过呼叫器随时交流，实时“补位”，保证客户随时有工作人员引导，让人再次感受到泉州农行的体贴入微……
作为服务行业，泉州农行致力打造“市民最认可的银行”，从服务的质量、手段、内容、态度、环境等方面入手，在“最好的服务环境、最好的服务流程、最好的获客渠道、最好的服务产品、最好的服务团队”的“五个最好”服务之路上不断提升、不断创新。
打造最好的服务环境。标准化的网点厅堂环境改造，让各功能分区一目了然;增设功能齐全的智能化自助设备，让客户享受到高效便捷的智能服务;优化客户“服务动线”，提供更加贴心周到的服务体验……泉州农行自全面启动“创服务品牌”试点工作以来，用优美的环境、高效且温馨的服务，“征服”了所有客户的心。
打造最好的服务流程。“真没想到，这么快就办理好了。”客户王先生在该行工作人员的引导下使用“超级柜台”自助办理好了金穗惠农社保卡换卡业务，只用了1分30秒，一张新的2.0版本的惠农社保卡就换好了。泉州农行工作人员介绍，为打造最好的服务流程，提升客户服务体验，该行重点研究解决网点客户等候时间长、业务办理较慢、服务效率不高等问题。截至10月末，泉州农行客户平均等待时间14.21分钟，比年初足足缩短了9.11分钟。
打造最好的获客渠道。泉州农行不断延伸获客渠道，积极顺应时代发展趋势，丰富客户服务方式，通过强化线上线下的服务协同和营销协同，进一步明确协同渠道、理清协同方式、优化协同流程，最终提升客户服务水平，获得了客户的肯定，市场的认可。数据显示，截至11月20日，泉州农行各项存款日均余额、各项贷款分别比年初增加42.22亿、75.6亿;新增信用卡有效客户同比增幅59.93%;惠农社保卡有效客户卡内存款余额比年初增幅达135%;新增对公人民币结算账户净增数“四行”占比39.31%，其中7月末以来净增户数“四行”占比49.45%。
打造最好的服务产品。“融资额度高、贷款利率低、担保方式活，还提供保姆式的专业化服务，‘科创贷’对我们科技型小微企业来说犹如久旱逢甘霖!”7月，通过政府增信，福建泰克通信有限公司获得了泉州农行首笔1200万元贷款，董事长黄嘉鸿激动地表示。为更好服务战略性新兴产业和科技创新企业，泉州农行与泉州市高新技术企业发展基金合作，引入政府增信机制，创新推广“科创贷”业务，有效缓解科技型中小企业的融资困境。泉州农行不断探索创新、丰富完善产品组合，满足客户多元化金融需求，让农行的产品和服务不仅让客户知道，也让客户称道。
打造最好的服务团队。泉州农行把服务团队建设和家园文化打造作为“创服务品牌”的基础和保障。该行加强分行、支行、网点三级联动培训，分行负责营销提升培训，支行负责业务提升培训，网点负责操作提升培训，逐步将网点各岗位人员培养成一支“懂业务、会操作”的队伍。好团队才是好服务的根本，泉州农行营业部相关负责人表示，不论是个人业务还是对公业务，营业部都拥有精良的团队，他们虽然大多是年轻的“80后”“90后”，但各个都是业务能手，不少理财经理、客户经理聚集了强大的“人气”，“客户粉丝”众多。
