房产交易流程复杂，涉及委托、维护、带看、签约、面签、网签、缴税、过户、物业交割等30多道流程,过程中难免有大量场景存在不确定性,这也是交易纠纷时而发生的原因。为全面保障消费者权益，链家通过“安心服务承诺”体系，对交易纠纷造成的损失进行兜底，为消费者带去安全安心的房产交易体验。
日前发布的《2021贝壳找房品质管理年度报告》中,公布了一组关于链家“安心服务承诺”的亮眼数据。数据显示:2021年,链家通过安心服务承诺为消费者共计退赔37832笔,退赔金额达6.24亿元。
链家在业内首个推出房产交易安心服务承诺,为消费者提供保障赔付的品牌。2013年,在“真房源”承诺基础上,链家针对当时二手房交易中的主要痛点，推出“四大安心服务承诺”。近十年来,通过不断迭代升级,保障范围越来越广,覆盖业务场景越来越全面,对消费痛点的把控与针对性也更精准。目前,“安心服务承诺”已从最初单一的二手房覆盖到二手房、租赁、新房三大板块;承诺条款总数突破43个大类;在标准八项承诺之外,各城市链家还针对本地特点推出个性化赔垫付承诺,更有力保障了消费者的交易安全。
合肥链家推出的“安心服务承诺”在过去五年时间里持续迭代，这一体系的保障范围更全面、风险兜底能力更强。目前包括真实房源假一赔百、不吃差价吃一赔十、交易不成佣金全退、物业欠费损失垫付、房屋漏水保固维修等16项细则。
链家对于承诺的践行,体现在实实在在的赔垫付数据上。截至今年2月底,链家“安心服务承诺”全国累计支付安心保障金超过21万笔,累计金额33.23亿元。链家为消费者兜底风险的决心,更体现在一个个真实的赔付案例上。截至2021年12月底，合肥链家累计退赔865笔，退赔金额达1413.89万元。
细则优化升级 服务承诺标准化
2022年，合肥链家“16大安心服务承诺”细则升级，在“房屋漏水，保固维修”范围上升级保障范围。除了提升保障金额，链家还对保障期限进行升级，将原有“过户后6个月”升级为“物业交割后6个月”，切实站在消费者立场，全面提供服务保障，更体现出合肥链家品质为先的决心。
服务承诺标准化是全国链家对外呈现一致性的第一步，此次定向升级的服务承诺，也是合肥链家结合实际交易流程，满足客户需求、保障消费权益的决心。
合肥链家公布的赔垫付数据显示，2021年服务承诺赔付占比前三位分别为：“交易不成佣金无理由退”，全年赔付共计455笔，赔付金额1098.43万元;“房屋漏水保固维修”全年赔付共计77笔，赔付金额为17.05万元;“业主守约换租免佣”全年赔付共计104笔，赔付金额为10.28万元。
“真金白银的数字背后,是链家为消费者兜底风险的决心,是我们致力于保障房产交易安心无忧而持续付出的努力。”合肥链家总经理说。未来,链家将持续践行“安心服务承诺”体系,用承诺守护交易安全,为消费者提供更强有力的交易保障。
作为保障客户权益的最后一道防线，“30124客诉响应承诺”于2018年11月正式推出，并对链家的内部客服系统提出严格的指标要求，要求在客户投诉后做到30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90%以上的客诉结案率。
全面融入社区 提供高品质服务
链家在全面完善安心服务保障、加强经纪人行为规范的同时，还立足社区需求，全面融入社区，积极打造高品质服务。
合肥链家总经理介绍，“在新经纪时代，居住消费升级的背景下，房产经纪服务正从信息服务向价值服务转变，高品质服务则是做好这门‘慢生意’的秘诀。社区化是链家及行业未来的发展趋势，链家人要成为社区不可或缺的一分子”。
合肥链家品牌部负责人余宗润介绍，2021年，合肥市链家全门店上线应急雨伞，供有需要的市民使用;门店开启“高考服务站”，服务高考学子;102家门店成立防疫便民服务站，设立首个环卫工人·爱心驿站，为有需要的群体提供便民服务。此外，链家全年共举办110场社区课堂，帮助700余位老年人使用手机。
除了服务社区，在交易服务品质上，链家结合自身运营经验，推出了“绿金服务标准”。“这一标准具体包括15条规则、超过70条细则，对经纪人如何给客户提供专业服务，提出详细要求，覆盖房地产交易签约前、签约中、签约后的全过程。”链家合肥经开区翡翠湖店商圈经理周克渡说。
房产交易过程具有复杂性、隐蔽性,层层环节中可能存在多重风险。如何最大程度保障交易安全,是链家长期探索并致力解决的问题。未来，围绕房产交易全流程服务链条,链家将推出更完善的服务和举措,全面提升服务效率，保障交易安全，升级消费体验。
