本文转自：南方日报
与时间赛跑 传递爱力量
120“微急救”服务不缺位，让特殊群体感受城市温暖
(相关资料图)
在汕头市120急救指挥中心调度室，调度员紧张忙碌地调度急救资源。彭深 摄
“你好，汕头120。”在汕头市120急救指挥中心调度室，全市各级机构救护车的实时位置正以绿色和红色的标识在地图上闪烁跳动，各医疗机构急诊室的实时情况也在屏幕上轮播。与屏幕上紧张、忙碌的场景呼应的是，每个电话坐席前的调度员正在忙碌地接听呼救电话，调度急救资源。
医疗急救呼叫电话是社会公众出现突发疾病或遇到危急情况下寻求帮助和医疗救援的重要服务载体。但是，语音电话呼救的局限，却无法较好地为听力、语言障碍等特殊群体提供服务。近年来，汕头市120急救指挥中心上线“微急救”服务功能，以关爱特殊群体的“不缺位”，完善院前急救“全方位”，让特殊群体感受到这座城市的温暖。
南方日报见习记者 彭深
一通“无声”的呼救电话
2月3日凌晨5时05分，汕头市120急救指挥中心调度室的电话铃声响起。调度员洪佳榕迅速接通了电话，电话那端传来的是“嗷嗷”的呻吟声，随后响起语音助手的声音：“我是听障人士，听不见声音，正在通过语音助手进行报警。反馈时间较长，请见谅，我现在的地址是广东省汕头市澄海区金鸿公路。”
语音助手的语速很快，调度员还没来得及询问，对方已经挂断电话。凭着多年工作的职业敏感性，她察觉到这是一起真实警情，于是立即回拨了电话。“你好，你那边需要救护车对不对？你是没办法讲话是吗？”“我聋人……”可是当调度员向对方询问地址时，电话那头除了阵阵呻吟声外再也没有任何语音信息。
调度员灵机一动，试着使用工作微信搜索呼救来电号码，5时07分，对方通过了好友申请。原来，对方是一名独居的听障人士，因呕吐、肚痛需要救治。确定对方需要救护车后，调度员立即调派了澄海区人民医院出车，同时细心地指导呼救人员提前开门并卧躺休息。很快地，医护人员到达现场并进行及时有效的救治，病人在送院治疗后，已经平安出院。
汕头市120急救指挥中心副主任林赛莲介绍，这宗特殊的呼救电话，是2002年汕头市120急救指挥中心成立以来首次接到的独居残疾人士的报警。实际上，汕头市120急救指挥中心不时会接到独居老人、小孩等特殊群体的呼救电话：去年8月，急救指挥中心就曾接到一名数天没有吃饭摔倒在地的独居老人的呼救电话，对方因虚弱无力表达不出具体地址，所幸的是，最后老人在医护人员、警察和消防的挨家排查寻找后得到及时救治；之前，也有一名无法及时联系到父母的小女孩在凌晨呼救求助，但认字不多的她无法准确表达具体地址，调度员耐心地指导她寻找家中快递和附近商店招牌，拼凑出地址，最终医护人员得以顺利上门进行及时救治……
“微急救”跑出生命“加速度”
为了破解残疾群体和独居老人、小孩因听力或语言障碍等原因无法准确表达出求助需求和具体地址的问题，从2017年起，汕头市120急救指挥中心就已经开通了“微急救”系统。“微急救”系统依托微信社交平台，让有需要向120急救电话进行求助的市民朋友可以通过“汕头120”微信公众号中的“呼叫120”按钮进行呼救。
记者通过手机微信体验该功能时发现，用户可以选择“为自己”“为亲朋”或“为他人”进行呼救，打开微信的位置读取服务后能自动填充定位呼救位置。用户可以在系统中提前录入自己的档案，档案包括姓名、电话号码及常用地址等必填信息外，还可以选填血型、常用药物、慢性病、过敏史等信息。除了为自己建立档案外，用户也可录入“亲朋急救档案”，填写亲人和朋友的相关信息。据介绍，在“微急救”中完成信息填写的用户进行呼叫时，汕头市120急救指挥中心调度室将会收到同步推送，求助人的地理位置等信息一目了然，能让调度员更快地获悉求助地址，第一时间派出救护车，根据定位找到求救人，从而提高急救效率和准确性。
统计数据显示，汕头市120急救指挥中心上线“微急救”系统以来，这项贴心的功能已经累计为189名群众提供呼救响应服务。林赛莲介绍，2月3日这名独居听障人士的求助电话，也让他们更加关注这个特殊群体的紧急呼救需求。为了进一步提升听障人士的求助呼叫体验和效率，他们近期将对现有的“微急救”功能进行升级，并开通“无障碍急救平台” 通道。
当听力或语言障碍的残疾朋友通过“无障碍急救平台”通道进行呼救时，他们的文字求助将会转为语音，传输给本地120急救中心，调度人员的语音回复也将同步转译成文字发送给求助人。通过实时的文字语音转译，让调度员可以与听力或语言障碍的残疾朋友顺利沟通，让残障朋友实现独立急救呼叫求助。“我们希望通过这个功能升级，完善急救呼救，让有需要的患者都得到及时有效的救治。”林赛莲说。
院前指导让急救“零等待”
除了畅通特殊群体呼救的渠道外，近年来，汕头市120急救指挥中心也把院前急救指导作为全方位提升院前急救效率的一个重要板块，定期对调度员进行常见急病、急症知识和技能培训，让他们熟练掌握心肺复苏术、气道异物急救技术等急救知识，以便于接警中做好电话急救指导。
院前急救指导，即调度员通过电话对求救者及亲属进行急救指导，将急救前移至院前急救人员未到达现场前，赢得宝贵的黄金救援时间，从而提高救治成功率。
“有人煤气中毒……没有意识，也没有呼吸……”“马上打开门窗，将患者抬到空气流通处，注意保暖……请仔细听好，我现在教你做胸外按压急救……”去年3月，潮南区一名群众煤气中毒，情况非常危急。从接警起至救护车到达现场，汕头市120急救指挥中心的调度员指导报警者实施心肺复苏，整个过程大约持续了17分5秒，成功地帮助患者把握住黄金救援时间，让患者有了生命迹象，得以转危为安。在过去一年，汕头市120急救指挥中心电话急救指导共有3357例，其中对心跳呼吸骤停、气道梗阻患者经过电话指导后抢救成功就有3人。
“很多报警者在拨打完电话后除了等待，往往不知道该做些什么。对于一些意识丧失、气道异物梗阻等患者来说，每一分钟都很宝贵，正确的施救能为接下来的抢救工作争取更多时间。”林赛莲说道，需要提醒市民朋友的是，在拨打120电话时应尽量沉着冷静地配合调度员的提问，尽可能交代清楚事发地点、联系电话、患者意识、呼吸等信息，不要离开患者身边，在调度员的指导下对患者进行施救，让患者在急救车到达前得到及时、有效的救治。
