3月15日是国际消费者权益日。记者昨日从南安市市场监督管理局12315投诉台获悉，2017年，12315投诉台通过电话、网络、信件等渠道接到消费投诉举报3239件，咨询764件，合计4003件。
“随着宣传力度不断加大，公众维权意识的增强，投诉举报件逐年增长。”12315投诉中心主任陈玉程告诉记者，2017年比2016年增长了43%。从消费类型上看，这些投诉件中商品类投诉大于服务类投诉，主要集中在食品、日用百货、装修建材、交通工具等领域。从消费性质来看，主要集中在合同、售后服务和质量方面。
昨日，12315工作人员对几个典型案例进行了分析解读。
案例一商家少发货调解化纠纷
去年11月24日，陈先生致电12315反映，其双十一当日在天猫商城某食品旗舰店购买的900元食品，商家少发了1/3食品;他要求商家尽快把剩余食品补齐时，对方称要核实，让他耐心等待，但此后一直拖延不处理。
接到投诉后，南安市市场监督管理局洪濑所执法人员到被投诉公司进行调查了解和现场沟通、调解，调解成功。
分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，该公司网店负责人称双十一发货较多，可能会存在少发的失误，经调解，商家提出退款或补发货物两种方案处理，消费者同意予以退款。
据陈玉程介绍，而随着互联网的发展，消费者与商家的距离拉近，网购已经成为人们日常的消费方式，仅南安市去年受理的3239件投诉举报件中，因网购产生的消费纠纷就占了三分之一。在网购中提箱消费者谨慎选择交易对象、不要盲目贪图便宜、冷静对待商家推出的各种优惠活动，理想消费、签收订单前务必开箱验货、出现消费纠纷应及时维权。
案例二不满设计和报价要装饰公司返还定金
许先生来电称其于去年请南安市某装饰公司设计、施工自建房，之后商家提供的设计风格、报价消费者均不满意，双方没有签订协议，消费者之前缴纳定金3万元，消费者要求退款取消交易，商家拒绝，消费者认为不合理，故来电投诉，要求商家退还2万元。
南安市市场监督管理局接到消费者的投诉后，了解相关诉求后，通过电话及现场调解，烦多方面做工作，经调解人员多次协调双方达成了调解协议，装饰公司退还消费者已支付的定金1.5万元。
分析：在双方没有约定的情况下，如果消费者对设计不满要求退款，消费者应该对装饰公司的劳动作出相应的补偿。本案中，消费者与装饰公司虽没有签订协议，但装饰公司已经付出实际行动，消费者应承担部分责任。市监局同时也提醒消费者，在签订装修合同时要对装修企业进行全面了解，谨慎下单避免产生不必要的消费纠纷。
案例三参与网上买一送一活动付款后商家不兑现承诺
王女士来电称，去年她在某网店看到有个买一送一的活动，跟商家沟通中，对方称先付两双鞋子的钱158元，货到后会返还一双鞋子的价钱。当她收到货后，商家却不予返还。
接到投诉后，市场监督管理局执法人员立即进行调查了解。经调查，网店负责人告知当时做活动时买一送一是仅限同一个商品，而消费者是购买了两个不同的商品，因而不属于买一送一活动范畴。
商家也向执法人员展示了当初做活动的订单页面，网页上也有告知"买一送一活动仅限同一个商品”，王女士购买的时候没有把活动规则看清楚就下单了。经执法人员调解，商家同意王女士选择其中一双或者两双进行退货退款。而王女士表示购买的两双鞋都未穿过，希望都作退货退款处理。最终，商家退了158元。
分析：这是一起因消费者对商家做活动的规则不清楚而引发的矛盾纠纷，其争议的焦点集中在其购买的两双鞋是否属于买一送一的活动范畴。经调解人员介入，双方认真沟通，矛盾化解。
案例四涉嫌发布虚假广告南安某公司被罚8000元
去年12月20日，有消费者举报称，南安某厨卫公司在天猫开设的旗舰店销售的龙头宣称整只都是全铜的，消费者购买后发现并非全铜的。
执法人员根据举报线索进行现场检查，发现旗舰店相关的网页页面上在介绍“龙头”时使用了“能给您一个真正全铜的龙头”“整只龙头包括把手、弯管所有金属部分都是采用59A级全铜打造”“志‘铜’道不同 你买的是真正的全铜花洒吗?还是只有部分是呢?每个小小零件都采用5A级精铜”“‘方大铜’每一处细节都是精铜打造如假包换”“没重量别提质量全铜重量晒出来让您看个真切”等内容进行宣传，而实际上，龙头的部分配件却并非全铜。
分析：该网店宣传存在虚假或者引人误解，欺骗、误导消费者行为，违反了《中华人民共和国广告法》第四条之规定，南安市市场监督管理局依据《中华人民共和国广告法》第五十五条规定，作出责令停止发布该广告，并在相应范围内消除影响，对当事人处以罚款人民币8000元的处罚决定。(记者 黄伟励 通讯员 叶培彬 吕文楷)
