人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2017年11月旅游投诉舆情今日发布，平台11月共收到有效投诉69条，投诉数量环比下降47.7%。其中涉及在线旅游企业的投诉54条，涉及各省份的15条，在线旅游企业的投诉占总投诉量的78.3%。各省份旅游投诉中，涉及江苏的投诉最多;在线旅游企业中，涉及去哪儿网投诉量排第一。截至今日，11月平台综合回复率76.8%，每条投诉平均处理时长4.09天，帮助网友追回旅游损失9025元。
【11月旅游投诉数据】
据平台统计，11月涉及航空投诉最多，占比为40.6%，其次为旅行社投诉、酒店投诉、景区投诉、交通投诉和导游投诉。涉及航空的投诉主要提及了机票产品问题不退款、更改航班信息通知错误、航班取消拒绝赔偿等问题。
数据显示，在涉及各省份的15条旅游投诉中，江苏的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的20%，广东和上海位列第二，各占13.3%。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的46.3%，飞猪(18.5%)排第二，携程旅行网(16.7%)排第三。其他被投诉的企业还有途牛旅游、蚂蜂窝、驴妈妈旅游网和艺龙旅行网等。本月途牛旅游网、蚂蜂窝、驴妈妈旅游网、飞猪和艺龙旅行网回复率均为100%，艺龙旅行网回复耗时最短，平均回复时长为20个小时。
2017年11月部分旅游企业投诉回复率
【11月旅游投诉舆情新闻】
包车游遇车祸多处骨折 预订平台飞猪称只赔一千
本想带着女儿一起包车游四川，结果途中发生车祸，女儿受轻伤，徐女士自己被撞成全身多处骨折，不得不提前结束旅程。来自北京的徐女士向记者讲述了这段惨痛的经历，其中更让徐女士糟心的是，在返回北京治疗并自行支付巨额医药费后，承接包车服务的当地商家表示无力承担徐女士的全部医疗费用，而预订平台飞猪旅行则称只能赔偿1000元，并建议徐女士与商家诉诸司法途径解决。
旅行社办错签证国家 游客出国游泡汤
今年10月份，黄女士在北京爱旅行国际旅游有限公司(以下简称“爱旅行”)办理菲律宾签证，拿到手的竟是马来西亚签证。“签证拿到后没仔细看，到机场准备登机被拒，这才恍然大悟。”黄女士称，业务员解释称对地名有误解致使签证出错，而自己的行程被迫取消，但提前预订的酒店、飞机是经济套餐无法退款。
【11月热门旅游投诉案例】
网友投诉原文：去哪儿网更改航班信息通知错误
我从去哪儿网定了1张从曼谷到济南的机票，APP出票完成，并且手机短信也提醒了正常出票。后来，我到达机场后，却没有出票信息。原来去哪儿网把机票信息更改了，航班改成了山东航空，时间也提前了，而手机APP信息没有更新，短信也没有提醒，导致我错过了山东航空的航班，产生了610元改签费用，改签在2天以后，产生了每晚388元的酒店费用。由于去哪儿网的失误，导致我一共产生了1386人民币的费用。
去哪儿网回复：消费者反馈预定的机票未收到出票的信息，经核实我司责任故赔付消费者改签费用610元和2晚酒店费用600元，一共1210元，消费者对此认可，故协商成功。
网友投诉原文：春秋旅游天猫旗舰店隐瞒欺骗消费者
本人于11月1日在春秋旅游天猫旗舰店订购上海出发东欧11日游2份。在购买之前，本人通过淘宝旺旺明确向春秋天猫问询，是否需要到大使馆进行面签。春秋天猫通过旺旺回复不需要。在购买之后，春秋天猫通知，必须本人亲自于指定时间到大使馆进行面签。因为本人不居住在上海，必须本人去面签的话，这样会产生直接损失1500元。》》》详细
飞猪回复：商家与消费者现协商方案如下，消费者一位自理签证，需要提供签证实际费用后，商家报销费用。例如签证是750元，商家给到消费者750元，但给到消费者的金额最高不超过900元; 2、如若2位签证未出签，订单不签不改不退。 3、商家代办1人签证，根据所交材料，收取对应的归国保证金。 消费者认可该方案。(记者 刘佳)
