2月23日，省卫生计生委在福州召开2017年全省医疗管理工作会议暨行风建设工作会议。委党组成员、副主任陈晓春出席会议并作《锐意进取深化改革，推动医疗管理工作再上新台阶》的工作报告。会议组织现场观摩了省立医院改善医疗服务工作情况，重点观看了日间手术病房、医院服务中心、电子病历信息化建设和临床路径系统演示等。泉州市卫生计生委副主任苏培聪和医政科科长王家春参加会议。
会议强调，要充分认识加强行风建设的极端重要性和紧迫性，力求在尽可能短的时间里，把医疗卫生行风建设提升到一个新的水平。要从群众最关心、最直接、最现实的问题抓起，从群众最不满意的地方改起，狠下功夫，以更有力的措施推进卫生行风建设，力争实现“改善医疗服务行动出成果、治理医药购销领域商业贿赂零容忍、整治收受“红包”行为不手软、提升患者满意度上台阶”四大目标，以更加明显的成效提高人民群众获得感。
会上，王家春科长受苏培聪副主任委托，代表泉州作《抓行风促服务致力提升群众满意度》典型发言。发言全文如下：
抓行风促服务 致力提升群众满意度
泉州市卫生和计划生育委员会
医疗服务关乎群众切身利益，关乎群众对医药卫生体制改革成效的评价，是考量各医疗机构实施改善医疗服务行动工作的一份成绩单、一张晴雨表。为有效解决医疗服务领域存在的问题，满足群众对新一轮医改的期待，进一步提升医疗服务质量和服务水平。近年来，我委以省卫计委《进一步改善医疗服务行动实施方案》为统领，创新理念、提升服务品质，采取“四措并举、四不放松”措施，不断提升群众就医获得感。2016年(85.73分)全省二级以上医院满意度调查，我市总体满意度较2015年(82.17分)提高了3.56分，两年均位居全省前列。
一、出实招、求实效，强投入与重推动并行
推进工作落实，紧抓就医环境整改不放松。我委在2016年8月份、10月份、12月份先后三次组织召开进一步改善医疗服务行动工作推进会，牢固树立以健康为中心的服务理念，从进院停车、优化流程、便民服务、出院随访、人文关怀等方面，提供人性化的服务，使医疗环境明显改善、就医流程更趋合理、就医过程更加便捷。
1、抓投入，促环境改善。一是硬件更硬。近年来，我市不断加大投入，共投入35亿元，新增医疗机构床位4000张，有效扩充医疗资源，特别是新、改、扩建的一批优质医疗资源投入使用，群众就医环境服务满意度明显提高，其中市一院城东院区、福医大附属二院东海分院、市儿童医院新院区、市中医联合医院、市第三医院、永春县医院、德化县医院等项目陆续竣工投入使用，不仅有效缓解群众看病就医难的问题，也大大改善了诊疗服务环境，随着床位投入的增加，硬件设施明显改善，服务流程不断优化，明显改善群众的就医体验。二是软件不软。坚持以患者需求为导向，着重加强管理、环境、服务等软件建设，听取人大代表、政协委员、人民群众及新闻媒体对改善医疗服务工作的意见建议，梳理存在的问题，通过成立优化服务流程专项组、角色体验等措施，不断优化服务流程，改善群众就医体验。充实门诊力量，延长门诊时间，夜间、节假日大型仪器检查不停检，开展适合上班族的诊疗服务。9家三级公立医疗机构设立专门机构，负责安排日间治疗，在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间，如市一院平均住院日缩短为8.6天。开展一站式服务，集预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、便民服务等项目为一体;改进出入院流程，实现护士为患者准备好出院报销手续，患者出院即时结算;出院当天保险、药品、健康教育资料等服务上门，提高出院办理效率。2016年(83.34分、84.54分)全省二级以上医院满意度调查，我市就医环境、服务流程的满意度较2015年(78.45分、81.21分)分别提高4.89、3.33分。
2、抓创新、促实效为民。为推动医院服务转型，我市医疗机构不断探索“互联网+医疗”创新实践，大范围投入自助设备，积极利用移动互联网，提供在线预约诊疗、候诊提醒、划价缴费、诊疗报告查询等便捷服务。一是积极接入预约平台。相继上线官网预约、微信预约、趣医院、健康之路、12320、现场预约等10种预约渠道，满足不同类型患者的就诊需求和习惯。二是提供免费wifi服务。扫描后自动关注微信自助服务号，在病房、诊间即可实现缴费、费用清单、检验报告单、医生排班等信息的查询，满足患者及家属需求。三是开设“诊桌医技预约”模式。医生开完检查单即进入医技排队系统，同时患者手机微信和短信还可以收到相应的提示，短信包含排队序号、注意事项和地址导航，同时患者也可以通过各种自助终端查询排队情况，合理安排等候时间，方便患者的同时能更好地维持门诊秩序。四是提供多种缴费方式。现有自助机、腕带二维码、微信自助服务、健康之路、趣医院、支付宝、POS机、窗口缴费、清单或缴款凭证二维码扫描等9种缴费方式。实行“收费处托管”的模式，切实提升收费窗口的服务质量。五是实现移动护理。扫描二维码“三查七对”，杜绝护理差错;应用物联网，在移动护理终端成功接入血压计、体重计、体温计等，自动录入信息，减少护士手工输入环节;通过护理手持终端扫描患者腕带并护理，移动护理信息系统将自动进行工作量统计，真正做到了把时间还给患者。六是引入特色智能服务。2016年初我省首台智能机器人“小智”入驻泉州市儿童医院门诊大厅，为小朋友引导逗乐，缓解小朋友等待就医的紧张心理。除了逗趣之外，还提供科室简介、预约挂号、门诊就诊、入院流程、医保新农合等等，通过自助服务就可以轻松了解到相关手续，而不必排队咨询。“小智”的另一个功能是激光导航，医院的楼层结构和平面结构相对复杂，很多时候家长们找不到路，这时候“小智”就可以通过导航定位，识别出最短的路径，带患者前往就诊科室，让小朋友不再迷路。
二、扩床位、引人才，补短板与提服务并重
积极应对“全面两孩”政策实施，紧抓改善产科医疗服务不放松。我委在床位资源建设方面早谋划、早准备，“存量”与“增量”一起抓，合理科学调剂中心市区各医院床位资源，扩充产科床位，变加床为固定床位;加快产科卫技人员队伍建设，开通引才“绿色通道”，加大在职人员培训、转岗培训等方法，有效扩充产科卫技人员;合理安排院内适龄人员生育计划，避免一窝蜂扎堆生产，影响正常工作的开展。
1、加快床位资源建设。一是抓规划。科学制订“十三五”卫生计生事业发展规划和医疗机构设置规划，力争新增医院床位1万张，其中产儿科床位2000张以上，2020年产儿科床位总数将达万张规模。并对产儿科病床及妇幼保健机构人员配备比例同规划、同审批。二是抓存量。鉴于中心市区产科长期处于加床状态，结合各医院实际，进一步优化调剂床位资源，变加床为固定床位，2016年中心市区新增产科床位100张。三是抓增量。把服务全面二孩、提高母婴保健水平列入2016年市委市政府为民实事项目，总投资6.58亿元，包括增加床位，加快产、儿科卫技人才培养等系列举措。2016年，全市新增爱婴医院32家，安溪县医院、安溪县妇幼保健院、永春县医院、德化县中医院及泉州福兴、玛珂尔、华夏天宝妇产医院等新扩建妇产科床位已投用，新增产科床位500张。跟踪落实一批社会办妇产医院，力争2017年底全市再新增妇产科床位500张。
2、强化妇幼队伍保障。一是抓招聘引进。加大春秋两季省内外高校招聘产儿科专业人员力度，扩招产儿科专业人员，并设立高端人才引进“绿色通道”，优化妇产队伍，对妇产科副高及以上职称或博士学位医学相关专业人才，直接考核录用为市直医疗卫生单位编制内人员，并给予相应待遇。二是抓人员培训。发挥市围产医学分会、围产保健协作组、妇幼保健协会专业优势，提升基层产儿科医护人员技术水平。三是抓护理保障。建立“工作内容相邻、职责共担、主辅结合”的AB岗工作制度，针对报备适宜二孩政策的护理人员，合理安排有资质适宜人员，开展跟班学习培训，随时可接替上岗。探索产科、新生儿科院际间医疗联盟，合理调剂整合产科卫计人员、优化服务流程、统筹安排时间。在做好护理人员补充的同时，对于处于适龄生育范围的护理人员做好思想政治工作，引导分阶段有计划生育。四是抓队伍稳定。优化奖励性绩效，多劳多酬，兑现特殊岗位补助。实施政府特殊岗位补贴，对儿科、产科等薄弱学科岗位护理人员给予每月500-2000元财政补助，向薄弱学科护理岗位给予相应的政策待遇倾斜。通过提高护士夜班费、院内补贴等激励措施，鼓励护理人员加班加点，缓解临床一线科室短期人手紧缺局面。
3、提升医疗技术水平。一是抓技术攻关。发挥市妇幼保健院、福建医大附属二院、市中医院3家医院人类辅助生殖技术服务优势，助力二孩辅助生殖。去年全市不孕不育专科总门诊量已达42万人次。二是抓再生育门诊。面向高龄、高危、高风险的“三高”孕产妇，开设医疗保健机构再生育门诊32家，完成175名再生育门诊人员及503名新增妇产技术服务人员培训。完成宫颈癌筛查9956人、乳腺癌筛查9945人。三是抓危重产妇急救网络。投入1600多万元改造市新生儿救护分中心，改造后的市儿童重症监护室(PICU)软硬件达国内先进水平，成为省内最早独立设置的儿科专用监护室;新生儿重症监护室(NICU)按国内一流并逐步与国际先进水平接轨理念装修，建成后开展的部分项目已达到国内先进水平。投入1400多万元，推进建设全市13个危重症孕产妇监护室，建立覆盖全市、分片挂钩、及时响应、有效救治的危重症孕产妇转诊救治网络，提升危重症孕产妇识别、转诊能力和急救水平。
三、抓督查、促整改，究根源与严问责并举
以群众满意为出发点和落脚点，紧抓服务态度改善不放松。积极开展形式丰富的医德医风教育活动，大力弘扬大医精诚的传统美德和救死扶伤的人道精神，坚持从细节入手，热情接待、微笑服务、主动服务，在患者及家属中回归医务人员白衣天使的神圣形象。同时畅通投诉渠道，坚决整治“生、冷、硬、顶、推”的不良作风和工作态度。
1、抓督查，促难题化解。为推动工作落到实处，我委向社会公布热线电话，主动邀请媒体及群众参与监督、提供意见建议，并成立了以委领导为组长的提升医疗服务工作领导小组，确实加强对改善医疗服务工作的领导，采取委领导及相关科室挂钩联系市区医院的方式，不定期暗访、群众调查访问等，了解督查各医院就诊过程中存在的问 题，并督促长期积累的难题、症结整改落实。同时，我委从工作经费中挤出400万元给几家工作任务比较紧迫的单位，争取用一年半载时间，使中心市区医院医疗环境明显改善、就医流程更趋合理、就医过程更加便捷。
2、抓问责，促整改落实。加大问责力度，对工作落实不力、推诿扯皮、敷衍了事的单位和个人，经常“拉拉袖子、咬咬耳朵、红红脸、出出汗”，并以此项活动的开展为抓手，不断提升医院管理工作水平。目前已印发6期提升医疗服务行动专刊，不定期报道各地各单位的好做法、好经验及工作中的亮点，并及时通报各单位在提升服务活动中存在的问题，加大问责力度，促进工作落实。
四、严治理、建机制，重治标与寻治本并抓
我委始终把行风建设作为一把手工程，紧抓纠风工作不放松。落实行风建设主体责任，创新工作思路，强化责任担当，一级抓一级，层层传导压力，将行风建设作为党风廉政建设责任制和单位领导年度考核的重要内容。严厉查处违法违纪及违规收受“红包”案件，加大宣传，逐步改变既往看病就医方式，摒弃传统收送“红包”的陋习。
1、坚决遏制医药购销领域不正之风。不断改进和完善药品集中采购工作机制，严格执行量价挂钩的药品带量采购，2016年经我市片区带量议价，片区入围品种有1774个，在省级集中采购入围降幅的基础上，预计平均降幅还可达11.6%，可节省药品采购金额9.6亿元。加强药品集中采购的履约监管，严格执行医药购销领域不良记录，对涉及商业贿赂的药品坚决取消其投标、入围资格，予以清退。规范和推进高值耗材阳光采购，全市二、三级医疗机构全面实施高值耗材网上阳光采购。严肃查处收受药品耗材回扣及开单提成行为，对涉及的人员，依法给予相应处理。2016年我市处理各类违法、违纪人员21人。
2、坚决纠正医疗服务中不正之风。严肃查处违反“九不准”的行为，重点抓收受“红包”和药品回扣的违规行为，严禁医疗机构违规套取骗取医保和新农合基金行为。对涉及的医疗机构并予通报批评、限期整改、降低等级等处理;对涉及的医务人员，由所在医疗机构将其违规行为与医师定期考核、医德考评、评先评优、职称晋升等挂钩;构成违纪的，给予党纪政纪处分。2016年下半年以来，我市严肃查处收受患者及家属“红包”案件8起，处理3名科室主任及8名责任人，有力推动了行风建设，树立风清气正的医疗服务环境。
从总体上看，我市医疗系统抓行风建设、提升医疗服务工作扎实推进，取得一定成效，但与群众期望仍有一定差距，仍然存在一些不足和困难：一是我市人口众多，也是全省人口流入最多的地市，医疗资源总量不足，尤其是优质医疗资源更甚，群众“看病难、看病烦”问题仍比较突出;二是医疗服务整体环境还不尽如人意，医务人员的工作压力大、薪酬待遇不高，“医务人员受鼓舞”的医改红利尚未显现，医务人员的积极性还未充分调动起来;三是药品价格虚高仍然存在，群众就医负担较重，需要从更高层面上进行统筹解决。
下一步，我委将按照省卫计委统一部署，不断加大投入，不断深化改革，不断提升服务，推进医疗服务和行风建设深入开展，进一步提高群众满意率。
