2016年8月22日，某自媒体一篇“兄弟们，给我上，出了事我负责!”阅读量超过5万，引来点赞无数，医务人员读来感觉解气。
文章说的是某医院领导强硬对付医闹，保护医务人员的两个小故事。一个故事中院长的口号是：“有事，找医院。不可以纠缠医生，这是底线。”;另一个故事中，副院长为了救出被患方扣押侮辱的医生喊出了：“兄弟们，给我上，出了事我负责!”两起案例，两位绝不手软的院长、副院长，纠纷都得以顺利解决，没有让患方占便宜，医务人员扬眉吐气。
留言中一边倒的都是称赞院长和副院长，觉得：
有这样的领导，此生足矣，医生才能安心，也放心的工作。
这才是好院长，这才是好医院。
跟这样的领导干，工资给多少都行，卖命也值得!
为这样的好领导点10086个赞。
篇幅不长，但看得热血沸腾的，窒息感!看完这句“兄弟们，给我上，出了事我负责。”眼泪止不住流出来，我们医务需要这样为职工撑腰的领导!再苦再累不怕，需要的是有良好的工作氛围。
虽然我抱着一贯的态度去怀疑这篇文章是否真实，但是我看完后依然心里激情澎湃!因为这种院长是每一个医务工作者心中的神!可惜这样的领导绝种了!这年头还会有这样的领导吗?
为什么没人考虑用法律保护自己利益?患者家属遇上事想到拳头，医院院长遇上事儿也是用拳头?这不是原始人思维吗?不要开心太早，治标不治本终究无效!
给这位副院长一个大大的赞再把他调到卫计委当个部长，或者直接去公安部当部长。这样，大夫们都安全了。
哈哈，看了昔日同事写的这篇文章，我笑了。我要告诉大家的是，这一切都是真的，而且，我就是那位副院长!
这是2002年之前的两件事，虽然时间已过去10余年，但一切都历历在目。时过境迁，我既没有调到卫计委当个部长，也未能直接去公安部当部长，年龄不饶人，我已从副院长的岗位上退下来一年多了。重新回到临床，我对自己的要求是，做好你自己，接诊好每一个病人，过好每一天，做好每一天，平平安安才是真!
说实话，网友说的“患者家属遇上事想到拳头，医院院长遇上事儿也是用拳头?这不是原始人思维吗?不要开心太早，治标不治本终究无效!”我们之所以敢“该出手时就出手”，正是我们做到了“治标又治本”——做好自己才有底气，接诊好每一个病人才能避开邪气，依法依规处理才有霸气! “防治结合，预防为主，不打无准备之仗!”始终贯穿在我们日常工作中。
来而不往非礼也，既然大家对这位副院长如此抬爱，给了这么多点赞，我总应该有所表示吧。我给大家的回馈就是毫无保留地跟大家透露一下深藏在我心底10多年的秘诀，为了让医生能安心、放心地工作，我们是怎样处理医疗纠纷的?你可以与现在卫计委联合多部门一而再再而三发的通知、意见、方案做个比较，我们是不是很超前。
2002年9月1日起施行《医疗事故处理条例》明确规定了解决医疗事故争议和医疗事故赔偿民事争议的三种途径：自愿协商;申请行政调解;民事诉讼。(2016年6月30日卫计委等9部门关于严厉打击涉医违法犯罪专项行动方案特别提出巩固“三调解一保险”，即院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制)医疗纠纷的处理方法也不例外。但从全国既往的情况看，绝大多数选择自愿协商。也就是“私了”。(2016年3月30日四部委下发《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》明确指出“医疗纠纷责任未认定前，医疗机构不得赔钱息事。”——“私了”会不会从此绝迹，我个人觉得NO!)
法律是最公正的，解决医疗纠纷的根本依据应是法律。为什么目前这么多医疗纠纷、上法院起诉的很少呢?说穿了就是怕吃亏，都想占便宜。患方如此，医院又何尝不是如此呢?!所以，法制观念、素质都仍是问题。面对现实，在这样一个特殊的时期，医患双方为了各自的利益，为了心中那个不能告诉对方的隐秘，“私了”盛行也就不足为怪了。
“私了”的过程，其实就是谈判，但这种谈判是特定纠纷事件当事人双方的一种理解、沟通，相互认同，相互正确处理的过程，是实力的较量，是斗智斗勇的过程。正所谓“八仙过海，各显神通”。
一、成立组织，制订预案，反复演练，在演练中不断调整和完善。
在处理医疗纠纷过程中，我们深深感到医疗纠纷的处理是一个非常复杂的系统工程，牵涉方方面面，没有严密的组织，统一的指挥，就会失去章法，自乱阵脚，让对方占便宜，医方遭损失。为此，我们根据医院的实际情况和医疗纠纷处理的特殊性，为更好更有效更安全地处理医疗纠纷，成立了医疗纠纷处理领导小组，一把手任组长，下设医疗接待谈判组、安全保卫组和外围保障组。前者主要负责医疗纠纷的接待、调查、处理和向患方进行通报、解释;后者具体负责安全保卫，人员调度，控制秩序，谈判现场与外界(包括院外)的联络，以及特殊情况下的生活保障等。有了总指挥，有了分工明确的各个小组，各司其职，互相协调，互相配合，内外联动，环环相扣，胜券也就在握了。
二、全员参与，层层把关，严格考核，与奖惩挂钩。
医疗纠纷可以产生在医疗环节的所有过程，故预防需要全员参与，层层把关。而纠纷一旦出现或刚露苗头时，层层负责，人人参与，对迅速消除误解，平息纠纷，遏制事态扩大，作用巨大，且事半功倍。我院实行院、科、当事人三级负责制，即当事人能解决的由当事人自己解决(费用自理，不再追加处罚)，但必须汇报科主任，汇报医务科(备案)。当事人解决不了，科室当仁不让，在第一时间介入，并立即汇报医务科。处理费用由科内自理，院部不再追加处罚。科内解决不了的，由医务科与当事科室和当事人共同处理，同时启动纠纷处理程序，各应急组织各就各位。分管副院长随时掌握谈判情况，根据事态变化排兵布阵，直至亲自上阵。(由医务科组织解决的纠纷，性质将由医院医疗纠纷责任审定委员会裁决，处罚费用远远超过科室或当事人自行处理的成本)。但是，对于前二类，有时很难把握，掌握不好，反而使事态扩大，为此，在当事人或当事科室处理的同时，医务科及时了解情况，主动介入，对妥善解决问题至关重要。如此分层次处理，可以做到迅速、经济、有效，有退路，攻守自如，可以极大地提高全员自我防护意识，最大限度地减少医疗纠纷的发生。
三、敢于面对，转移场所，稳定情绪，正面沟通。
纠纷一旦发生，主管部门接到报告后，应迅速组织有关人员在第一时间赶到现场，首要任务是稳定局面，不激化患方的情绪，同时向患方言明自己的身份，“你们的事情由我部门负责解决”，然后尽快请患方成员离开现场到医患沟通接待室正面沟通。这样可避免群众围观，维护医院的正常医疗秩序，同时也可以防止矛盾激化，危及医务人员的人身安全;到接待室后，不要急于询问纠纷原因，先请患方成员坐下来，送上一杯茶，敬上一支烟，以礼相待……从地点上转移，从言行上感化，从感情上疏导，避其锋芒，消融其锐气，平稳其情绪，使之对接待者产生信任感，这就为下一步解决纠纷打下了良好的基础。
四、立足本院，争取院外，内外配合，社会联动。
一般的纠纷也罢，随时出现，及时处理，即可解决问题。一时解决不了的纠纷，特别是较为重大、可能造成严重后果的纠纷，积极主动争取包括当地政府、公安机关、社会力量以及当事人亲朋好友的配合和支持，对缓解矛盾，防止事态扩大，平静稳妥处理纠纷具有非常重要的作用。这要求医院在平时的工作中要十分注意与各方面的沟通、联络和协调，真诚提供方便，这就叫“行得春风有夏雨”，切莫“有事有人，无事无人”。但对动用社会力量时应三思而行，以免走火入魔，徒增烦恼。
五、讲究策略，随机应变，争取主动，不拘一格，灵活掌握快与慢、软与硬、虚与实、真与假 …… 根据纠纷实际情况，抓住要害，权衡利弊，宜快则快，快刀斩乱麻，不宜快者就“耗”。人的精力有限，谁也耗不起，不免大事化小，小事化了。
院方有明显过失或缺陷，但未造成损害后果，病人及/或家属开价不高，抑或在情理之中;院方与患方的认识一致，患方的要求合情合理;院方与患方的认识虽然不一致，但患方的要求在院方可接受的范围，应从快处理。
院方存在明显过错或缺陷(医疗质量、服务、价格等方面)，首先得态度诚恳，承认存在的问题，耐心(那怕是装出来的)听取患方的意见，甚至言辞激烈的谩骂或批评，然后通过绕、缠、搅、混、磨以及诉苦、换位思考等方法，在“耗”中以情动人，在“耗”中摸清对方的身份和真实意图，在合情合理合法的前提下，请求理解、谅解。同时站在患方的立场替患方想一想，充分理解患方的过激行为，诚恳接受患方的批评，但不能过分，应掌握适度和不卑不亢。多是当地人，整天见头见面，今后还会经常见面，谁都不敢说从此不再需要医院，谁都不想从此成为“敌人”，人情化、人性化，感动患方，说服患方。
这里特别值得一提的是，谈判能否取得成功，与你在谈判过程中能否及早识别(找出)患方核心人物关系密切。核心人物均是有些知识，有思想，有威望，懂些法律，说话算数，出谋划策，又能稳住阵脚者。他们往往很隐蔽，很不起眼，并不是夸夸其谈锋芒毕露者，会给识别带来一定的困难，但只要你耐心观察，细心体会，很快就会发现秘密所在。一旦找到了核心人物，就应紧紧抓住不放，了解其背景、社会关系等，约其单独交谈，动之以情，晓之以理，导之以行，并可以施加一定的压力，促请其换位思考，帮助做工作，挑斤两，核心人物通常是通情达理的，只要你的要求不过分，又充分给他适度的面子，他会见好就收的。稳住了核心人物，就掌握了谈判的主动，纠纷也就会水到渠成般朝着我们希望的方向迎刃而解;如果找不准或稳不住核心人物，谈判将陷入被动或僵局，纠纷有可能会进一步升级，对方会变本加厉。
院方无过错，各项工作到位，纯属患方胡闹。这前提是建立在对纠纷事件的全面了解，过细分析，确认院方无任何缺陷和过错。对这类纠纷，院方应态度坚决，不给对方任何余地，若对方耍无赖或动粗，我们也决不手软，“该出手时就出手”，把这些“无赖”赶(打)出医院，扫地出门。
六、精心组织，合理安排，掌握谈判现场气氛，根据情况随时调派人员，基本做到人数对等，力量均衡，在气势上压倒对方，至少不能让对方占上风。
在重大纠纷谈判时，双方出场人数不能太悬殊，最好对等，我方多当然更好，但这种可能性很小，因为对方往往一来就是数十上百人，且气势汹汹。要求对方派出代表，这常常很难做到，如果对方始终拒绝派谈判代表，并为此僵持不下，我们则应迅速抽调人员，增加力量，稳住现场，给对方震慑力，让他们不得不坐到谈判桌前。如果人数不等，院方代表明显少于对方，在对方气势明显占优的情况下勉强谈判，即使院方有理，也难免不吃亏，就会上演花钱买太平的闹剧，这是可悲的。其实，这本来也是完全可以避免的!
这类纠纷的处理，红面、白面要分清，院领导表明院方的态度，是我们的问题一分不推，不是我们的问题一点不拉，讲原则，讲政策，一般不正面冲突。医务科、当事科室则据理力争，可根据不同对象或和风细雨，或急风骤雨，必要时适度动粗，兵来将挡，水来土掩。需要提醒的是，当事人到现场陈述或对证时，要加强保护，以防止过激行为和意外发生。
七、防治结合，以防为主，寓教于“战”，重点突出。
对医疗纠纷或事故重在预防，重在提高医务人员的安全意识、自我保护意识，自觉履行工作职责，模范执行法律、法规、部门规章和诊疗护理规范，遵守职业道德等。医疗纠纷的处理过程，无疑是活生生、最好和最深刻的教育过程。比空讲一千遍一万遍好一亿倍。为此，在处理纠纷时，我们规定相关科室负责人、相关人员和当事人必须全程参与。并有意安排各科骨干和重点人员(包括有培养前途的和易出事的两种人)到处理纠纷现场，以使他们在参与全程处理中真正认识到发生纠纷后处理之难，花费精力之大，牵涉面之广，影响之坏，从而接受刻骨铭心的教育，从中悟出预防之重要，管好科室之重要，安全医疗是福。同时可使骨干们增长知识和才干，经受锻炼，更有利于今后的成长和发展。这些人员的参与也使医疗纠纷处理现场增加了院方的力量，更有利纠纷的处理。
八、投医疗保险，可增加底气，有最后的防线，心中不慌。 医院投保，可以增加抗风险能力，对处理纠纷也极为有利。因为有了这一道防线，可以增加谈判者的底气，即便谈判失利，医院的大部分损失还有人买单。不过，参与谈判者谁也不会想当失败者，谁也不想被别人说无能，谁都想把损失减到最小。因为损失的不仅仅是金钱，更多的是医生和医院的声誉，还有谈判者能力。
九、两点无奈，几多心酸，说与相关人听。
无奈之一，是上级主管部门领导无原则介入。这有两种情况：院方与对方正在谈判中，形势明显对院方有利，或对方明显没有理，或根本就是胡闹，眼见自己捞不到任何好处或所得与自己的狮子大开口相去甚远，患方就会上访或找上级主管部门;院方与对方在平等的基础上自愿达成一项协议，患方事后却后悔，又不肯与院方对簿公堂，患方就会上访或找上级主管部门。主管部门领导开始一般还能坚持原则，但二次、三次后，态度就会起变化，怕烦，求太平……，使他们放弃原则，他们无原则的介入和干预，常常使患方气焰嚣张，院方无可奈何，虽于心不甘却又不得不捧出哗哗的银两。
无奈之二，公安部门不作为。患方大闹医院，堵我大门，砸我公物，伤我医务人员，停尸病房甚至院长办公室……，紧急报案，公安部门姗姗来迟，到场后常常借口树立形象、维护群众关系和保护弱势群体而袖手旁观，还要院方理解患方无法无天的行为和公安部门的不作为。
呜呼，你现在一定可以理解为什么我们会一遍遍高唱《国际歌》来拯救我们自己，为什么用自我保护的方式来处理医疗纠纷!?
